Conformément à la stratégie d’Ensto, nous voulons devenir un expert de premier plan pour les gestionnaires de réseau de distribution dans certains segments. Afin d’évaluer comment cet objectif est perçu par nos clients à l’heure actuelle, ainsi que de savoir comment nous pouvons nous développer pour atteindre cet objectif, nous avons mené une enquête de satisfaction client.
L’enquête a été menée en février en Finlande, en Norvège, en Suède, en France, en Pologne, au Royaume-Uni, en Irlande, en Inde et en Russie. Notre partenaire dans ce projet était une entreprise suédoise Zondera.
Nous pouvons être fiers de la façon dont Ensto est perçu aux yeux de nos clients. L’indice global de satisfaction de la clientèle (CSI) s’est élevé à 81/100, atteignant les meilleurs scores dans des domaines tels que les employés (86/100) qui évalue la qualité de notre service à nos clients, et Ensto en tant qu’image fournisseur/entreprise (85/100) liée à la perception globale de notre entreprise. De plus, ces deux facteurs ont la plus grande influence sur la satisfaction des clients, c’est pourquoi grâce à nos employés et à l’image de notre entreprise, nous avons pu créer des relations très solides avec nos clients. Il convient de souligner que chaque note au-dessus de 66 est considérée comme un résultat positif.
Nos clients sont impatients de recommander Ensto
Dans quelle mesure recommanderiez-vous Ensto à votre collègue ou ami ? était une question de fidélisation de la clientèle qui a évalué de 0 à 10 le sentiment envers Ensto parmi nos clients. Il semble qu’Ensto ait beaucoup d’ambassadeurs (61%) qui se sont classés 9 et 10, et un très petit pourcentage de critiques (8%), qui ont donné des notes de 0 à 6. En conséquence, le Net Promoter Score (NPS), calculé sur la base de ces deux valeurs, a été très bien noté et a atteint l’excellent niveau de 53 (échelle de -100 à +100). Ceci en ligne avec les objectifs de notre entreprise.
Nous voulions entendre la voix d’un plus grand nombre de clients, c’est pourquoi nous avons également inclus quelques questions ouvertes, demandant en quoi Ensto diffère des autres, ce que nous pouvons améliorer et quels sont leurs projets futurs. En général, nous avons recueilli beaucoup de retours positifs, mais aussi un grand nombre d’idées d’amélioration spécifiques qui seront étudiées pays par pays.
Dans l’esprit des clients, Ensto est considéré comme un partenaire fiable, tourné vers l’avenir, innovant, doté d’employés compétents, qui connaît bien les points faibles des clients et qui fournit un bon service client. De plus, nos clients apprécient beaucoup la performance de nos livraisons et la façon dont nous gérons les réclamations et les retours.
Nous apprécions vivement les efforts de nos clients pour participer à l’enquête et partager leurs opinions avec nous. Nous promettons d’utiliser tous les commentaires pour rendre la coopération encore plus fructueuse.