L’anatomie d’un client satisfait : en numérique et en clair

L’expérience utilisateur et la conception du service sont deux des concepts actuels les plus tendance en termes de commerce. Mais qu’est-ce que cela veut dire exactement ?

C’est prouvé. Des clients satisfaits racontent leur expérience et dépensent plus. Qu’est-ce qui rend une expérience utilisateur positive ? Comment créer une telle expérience ?

Les services pour marque

« Pensez que la pub, c’est le vernis de votre marque », déclare Lasse Tammilehto, directeur créateur de Solita, entreprise du secteur numérique. « Mais en fait, vos services eux-mêmes sont votre marque sous-jacente. »

Lasse Tammilehto est un spécialiste de l’expérience utilisateur et de la conception du service ; il recommande activement à ses clients de ne pas tomber dans le piège qui consisterait à penser que le « numérique » est le remède miracle.

« Lors de la conception des services, nous observons l’intégralité de l’écosystème du client. Les services numériques ne sont pas un îlot indépendant. » Selon Lasse Tammilehto, afin de développer une meilleure expérience utilisateur, tous les points de contact du client doivent être pris en compte.

« Bien que votre entreprise interagisse avec le client, c’est le client qui définit l’expérience client (pub de votre solution, blog, interface numérique avec les clients, contact direct) et tous ces points de contact doivent être cohérents. »

L’écoute

Lasse Tammilehto commence à développer une expérience utilisateur en écoutant ses clients. « Nous cherchons à connaître la perception de l’utilisateur, c’est ce qui nous permet de déterminer ce dont a vraiment besoin le client final », indique-t-il.

Parfois, les entreprises comprennent parfaitement leurs clients. « Mais elles se font souvent de fausses idées sur les besoins du client. Notre travail consiste à les aider à définir le problème, puis à le résoudre. »

Un jour, un client a demandé à Lasse Tammilehto de créer un service simple permettant d’envoyer régulièrement des mails aux utilisateurs finaux. « Ils voulaient concevoir un modèle et une méthode pour envoyer les mails. Mais nous avons découvert que leurs clients ne souhaitaient recevoir aucun mail. » ils pensaient que les systèmes de messagerie étaient défectueux et que les informations manquaient trop souvent. L’équipe de Solita en collaboration avec son client ont donc mis aux oubliettes le projet d’origine et créé une toute nouvelle solution : une interface virtuelle en temps réel où les informations pourraient être partagées et ne seraient jamais perdues.

« Ce qui est important, c’est que nous co-concevons avec nos clients et leurs clients finaux », ajoute Lasse Tammilehto. « Les utilisateurs finaux sont impliqués dans la conception, ils testent les prototypes. Nous élaborons des communautés pour recevoir un retour permanent sur le travail que nous effectuons. »

Évaluation du succès ?

Les services conçus par les utilisateurs finaux et testés par ces derniers génèrent des résultats immédiats. Les KPI (indicateurs clés de performance) sont identifiés avant le processus de conception et les résultats sont contrôlés.

« Les KPI typiques sont l’amélioration des ventes, l’expérience utilisateur mesurée par des entretiens préalables et ultérieurs. Et bien évidemment, les sites en ligne qui génèrent de nouvelles ventes », continue Lasse Tammilehto. « Tous les clients ne viennent pas nous voir pour booster leurs ventes. Certains veulent permettre à leurs employés de réaliser des tâches internes plus rapidement. »

Le nouveau sens de la conception

Mais qu’en est-il du stéréotype du concepteur avec béret, pull noir à col roulé, fumant des cigarettes à l’odeur désagréable et munis d’un bloc de papier vierge. La conception est-elle devenue un sport d’équipe ?

« Il n’y a plus énormément de projets où on laisse un concepteur tout seul », indique Lasse Tammilehto. « Le gars avec son bloc-note est toujours là. Mais le processus actuel consiste bien plus à comprendre les besoins de l’utilisateur. »

UX et la frontière numérique d’Ensto

Le portail My Ensto est un service en ligne disponible 24h/24 et 7j/7 auquel nos clients peuvent se connecter et où ils peuvent vérifier l’état de leurs commandes en cours. Ils peuvent même réaliser un suivi des commandes expédiées, consulter les délais du produit ainsi que leurs données personnalisées sur les prix.

Grâce à sa conception adaptée, le service en ligne est disponible sur tous les dispositifs. Les clients peuvent accéder à ce service n’importe où : au bureau, sur la route, sur le site de construction, bref, où ils le souhaitent. My Ensto a été développé par l’équipe de Solita en collaboration avec les clients d’Ensto.

Le portail a été testé en Suède avec des résultats positifs. Les utilisateurs ont particulièrement apprécié la fonction de suivi de la commande ainsi que la possibilité de consulter les informations concernant les délais.

My Ensto sera lancé en Finlande et en Estonie début 2017. « Nous sommes ravis de pouvoir offrir à nos clients un service clientèle en ligne », déclare Nanna Sundman, responsable du service clientèle d’Ensto. « Pour nous, il est important de servir nos clients du mieux possible. Les clients sont différents : certains préfèrent appeler, d’autres souhaitent simplement vérifier les informations sur un service en ligne. Nous avons donc besoin de différents canaux et My Ensto est une alternative dont nous sommes très fiers. »